Melhoria contínua: como manter os resultados em longo prazo
Six Sigma, Agile, Scrum, Lean… Nos últimos 20 anos, são muitas as metodologias usadas pelos executivos das grandes corporações para melhorar o controle e a gestão de todos os segmentos de negócios. Sem dúvidas, as preocupações com mapeamento de processos e as metodologias de projetos contribuíram profundamente para alavancar os resultados e auxiliar as corporações, gerando avanços significativos em eficiência e custos. Mas uma pesquisa conduzida por Brad Staats, da Universidade da Carolina do Norte, e Matthias Holweg e David Upton, da Universidade de Oxford, e recém-publicada na Harvard Business Review indicou que muitas vezes os resultados não se sustentam e encontram barreiras para realmente se transformarem em melhorias contínuas.
Os pesquisadores buscaram identificar por que algumas atitudes funcionavam bem inicialmente, mas acabavam perdendo fôlego ao longo do tempo. Para isso, examinaram 204 projetos lean lançados de 2012 a 2017 em um banco europeu. A instituição conta com mais de 2.000 filiais em 14 países, atendendo 16 milhões de clientes. A iniciativa, iniciada pela matriz, foi apoiada por uma consultoria global, que ajudou a criar uma academia interna para treinar líderes regionais.
Esses profissionais tiveram orientações nos principais temas relacionados aos processos básicos de um banco, como, por exemplo, a abertura de uma conta, mas puderam mudá-los para que melhor se adequassem à realidade de cada local, sempre com uma única meta: aumentar a produtividade e os resultados. E conseguiram: nos primeiros quatro anos, a eficiência média cresceu 10%, os ganhos subiram 20% após um ano e 31% após dois anos.
Porém, em 79% dos projetos que apresentaram melhorias iniciais, apenas 73% ainda estavam produzindo resultados acima do valor inicial após um ano e, após dois anos, o número caiu para 44%. Os pesquisadores também exploraram se os projetos que foram inicialmente bem-sucedidos poderiam não apenas preservar os ganhos, mas também se aprimorar. Apenas 51% deles continuaram a melhorar um ano após o lançamento. Depois de dois anos, o número caiu para 36%.
Euforia inicial
Os bons números do primeiro ano sugerem que, muitas vezes, nos primeiros dias a disciplina é intensa, mas se perde depois de um tempo. Embarcar em um novo projeto é mais excitante do que continuar o curso. Fazendo um comparativo com o nosso dia a dia, é como começar qualquer mudança de rotina, como a academia ou a dieta.
Para procurar entender como combater esse comportamento, os pesquisadores conversaram com aqueles líderes que tinha conseguido manter o melhor desempenho e verificaram alguns comportamentos interessantes e comuns entre eles. Um dos principais pontos foi o engajamento das lideranças aliado à criação de métricas e monitoramentos consistentes. Projetos com forte apoio da matriz, por exemplo, mostraram 35% a mais de melhora após um ano do que aqueles sem esse apoio e também eram menos propensos a retroceder.
Três iniciativas simples também contribuíram para aumentavam o engajamento das equipes. A primeira é comunicar o programa em uma narrativa clara que se alinha com o propósito da organização. A segunda é direcionar os esforços para os pontos considerados críticos por todos e cuja facilitação beneficiará claramente os funcionários. A terceira é garantir que os líderes atuem como coaches, permitindo que pequenas vitórias aumentem a motivação e o envolvimento dos funcionários.
Olhar a organização como um todo
Toda essa pesquisa se alinha muito com a experiência que temos aqui na Vokse. Nossa filosofia envolve uma análise total da organização para que a mudança não seja apenas pontual, mas completa e sustentável em longo prazo. Um exemplo foi o trabalho que desenvolvemos com uma cooperativa de flores que representa 70 produtores. Quando nos procuraram, verificamos que o negócio havia estagnado e o desafio estava em estruturar e retomar o crescimento. Em vez de realizar melhorias pontuais, percebemos que era necessário desenhar e implementar um projeto estratégico de crescimento.
Assim como na pesquisa apresentada, um dos pontos principais foi trabalhar junto com as lideranças e encontrar pessoas estratégicas para atuar com processos sólidos, ferramentas estruturadas e objetivos definidos. Redesenhamos o operacional, a gestão e implantamos ações de melhoria contínua. Desta forma, desenvolvemos um trabalho bem-estruturado e em longo prazo, que se manteve ano a ano e permite que a empresa cresça constantemente, aumentando o número de cooperados.